Телефонная справочная служба¶

Телефонная справочная служба — это специализированная организация или автоматизированная система, предоставляющая абонентам телефонной сети информацию справочного характера по запросу. Такие службы выступают посредником между пользователем и базой данных, содержащей сведения о номерах телефонов, адресах организаций, режиме работы, кодах городов и другой общедоступной информации.

¶История

Первые телефонные справочные службы появились в конце XIX века сразу после распространения телефонной связи. В 1878 году в США компания Bell Telephone Company начала публиковать первые бумажные списки абонентов, однако оперативная выдача справок по телефону началась несколько позже — с ростом числа абонентов и усложнением ручного коммутационного обслуживания.

В СССР службы точного времени, заказа разговоров и справочные пункты входили в структуру городских телефонных сетей. Классическим примером является служба «09» — единый номер справочной службы о номерах телефонов организаций и жителей. В 1960–1980-х годах операторы «09» работали с бумажными картотеками, которые обновлялись вручную. С переходом на электронные базы данных в 1990-х годах время поиска сократилось с нескольких минут до секунд.

¶Виды справочных служб

Различают несколько типов телефонных справочных служб в зависимости от назначения:

• Нумерационные (адресно-телефонные) — предоставляют номера телефонов физических и юридических лиц (в России исторически — «09», в ряде регионов заменена на коммерческие сервисы).
• Информационно-сервисные — консультируют по режиму работы учреждений, расписанию транспорта, адресам отделений банков, аптек, больниц.
• Службы точного времени и погоды — автоматические голосовые сервисы, не требующие участия оператора.
• Коммерческие call-центры — платные справочные службы, работающие по модели «8-809» или по подписке, предоставляющие углублённые сведения (юридические адреса, ИНН, контакты должностных лиц).
• Экстренные оперативные службы — «01», «02», «03», «112», которые принимают заявки о происшествиях, но не являются справочными в узком смысле.

¶Технология работы

Современная телефонная справочная служба функционирует на базе автоматизированного рабочего места оператора (АРМ) и интерактивного голосового меню (IVR). При поступлении вызова система определяет номер абонента (АОН), что позволяет персонализировать ответ. Оператор вводит поисковый запрос в электронную базу данных, которая может содержать миллионы записей, и зачитывает абоненту результат.

Автоматические службы используют синтез речи и распознавание голоса. Например, при звонке в службу точного времени абонент слышит сгенерированное сообщение, формируемое на основе сигналов атомных часов. В коммерческих службах применяется тарификация по стоимости соединения с разделением дохода между оператором связи и владельцем справочной службы.

¶Правовое регулирование в России

В Российской Федерации деятельность телефонных справочных служб регулируется Федеральным законом «О связи» (№ 126-ФЗ) и правилами оказания услуг телефонной связи. Операторы связи обязаны предоставлять справочные услуги, однако с 2000-х годов наблюдается тенденция к коммерциализации: бесплатная служба «09» в большинстве регионов заменена платными сервисами или переведена в разряд дополнительных услуг. Универсальная услуга связи, включающая справочные функции, с 2019 года оказывается через таксофоны и пункты коллективного доступа, но фактически спрос на неё минимален.

Экстренные службы («112») регулируются отдельными нормативными актами и функционируют бесплатно и круглосуточно. Их работа координируется региональными системами обеспечения вызова экстренных оперативных служб (СИОУ).

¶Современное состояние

С распространением мобильной связи и интернета классические телефонные справочные службы утратили монополию на поиск контактов. Поисковые системы, онлайн-карты, официальные сайты организаций и мессенджеры практически полностью вытеснили ручной труд операторов. Тем не менее телефонные справочные службы сохраняются в нишевых сегментах: для людей пожилого возраста, при отсутствии доступа к сети, в экстренных ситуациях и в корпоративных телефонных сетях (внутренние справочники крупных предприятий).

В ряде стран (например, в Великобритании — служба 118, в США — 411) справочные службы продолжают работать как платные коммерческие сервисы, ориентированные на голосовой поиск и обслуживание клиентов без интернета. В России аналогом являются платные номера формата «8-809», однако их популярность невысока из-за развития мобильных приложений.