Входящий звонок в телефонии¶

Входящий звонок — вызов, инициированный внешним абонентом и поступающий на телефонный номер, аппарат или программный клиент, подключённый к телефонной сети. Термин противопоставляется исходящему звонку, который инициирует сам пользователь. Понятие применяется как в традиционной аналоговой и цифровой телефонии (PSTN, АТС), так и в IP-телефонии, мобильной связи и унифицированных коммуникациях.

¶Технический процесс

¶В фиксированной телефонии

В классической телефонной сети общего пользования входящий звонок формируется поэтапно. Абонент набирает номер — коммутатор (коммутационная станция) определяет маршрут и направляет вызов на соответствующую АТС вызываемого абонента. Станция подаёт на линию абонента переменное сигнальное напряжение звонкового тока (как правило, 20 Гц, 75–90 В), которое вызывает звонок на телефонном аппарате. Одновременно вызывающему абоненту передаётся обратный вызов — гудки.

В цифровых сетях (ISDN) сигнализация выполняется по протоколу Q.931: вызов передаётся в виде сигнальных сообщений SETUP, CALL PROCEEDING, ALERTING и CONNECT.

¶В мобильной связи

В сетях GSM и LTE входящий звонок сопровождается процедурой寻呼 (寻呼 — пейджинг): сеть рассылает запрос по каналам вещания всем абонентам в ячейке, и мобильный станция отвечает, после чего устанавливается канал связи. В сетях LTE голосовой вызов устанавливается через механизм IMS (IP Multimedia Subsystem) по протоколу SIP; до внедрения VoLTE такие вызовы автоматически переводились в сеть 2G/3G (процедура CS fallback).

¶В IP-телефонии

В VoIP входящий звонок — это SIP-сессия. Программа или аппарат (SIP-телефон) получает запрос INVITE от сервера или напрямую от другого абонента. При положительном ответе (код 200 OK) устанавливается RTP-поток для передачи голоса. Термин «входящий звонок» применим и к звонкам через мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Skype), где сигнализация идёт поверх интернет-соединения.

¶Обработка на стороне абонента

¶Телефонные аппараты и АТС

На уровне телефонного аппарата входящий вызов сопровождается звуковым сигналом (звонком) и, при поддержке, — идентификацией номера (Caller ID / CLI). В АТС корпоративного уровня входящий звонок проходит обработку: автоответчик, голосовое меню (IVR), очередь вызовов, переадресация.

¶Мобильные устройства

Смартфоны позволяют классифицировать входящие вызовы: определение номера по базам данных, фильтрация спама, режим «не беспокоить», отклонение вызова с отправкой SMS. Операторы мобильной связи предоставляют услуги «Антиспам», определение номера и блокировку.

¶Виды входящих звонков

¶Экономика и тарификация

В большинстве стран, включая Россию, входящие звонки на фиксированные и мобильные номера не тарифицируются для принимающего абонента. Исключение — звонки на специальные коды (справочные, платные сервисы). Для бизнеса, принимающего звонки (контакт-центры), входящие вызовы, как правило, бесплатны для клиентов, а стоимость обслуживания несёт компания.

¶Роль в контакт-центрах

Входящий звонок — основной канал обслуживания клиентов в контакт-центрах. Системы ACD (Automatic Call Distribution) распределяют вызовы между операторами по правилам: навыки, загрузка, время ожидания. Сопутствующие технологии — CTI, запись разговоров, оценка качества, интеграция с CRM.

¶История

До появления автоматических коммутаторов входящие вызовы обрабатывались вручную — оператор АТС соединял абонентов по заявке. Автоматизация началась с внедрения координатных автоматических телефонных станций в начале XX века. Caller ID появился в 1980-х годах, а массовое распространение получил в 1990-е.

¶Источники

• Большой энциклопедический словарь связи
• Справочник по телефонной коммутации. — М.: Эко-Трендз
• Стандарты ITU-T (Q.931, H.323, SIP/RFC 3261)
• Техническая документация Huawei, Cisco (IP-телефония, IMS)