Удаление отзывов на Авито¶
Удаление отзывов на Авито — процедура модерации пользовательского контента на российской онлайн-площадке Avito, в ходе которой отзывы покупателей и продавцов удаляются или скрываются по инициативе владельца аккаунта, администрации площадки либо по решению суда. Отзывы на Авито формируются автоматически после завершённой сделки и являются частью системы репутации продавцов и покупателей.
¶Отзывы как элемент системы репутации
На Авито отзывы привязываются к завершённым сделкам и отображаются в профилях пользователей. Площадка разделяет отзывы на положительные, отрицательные и нейтральные, а также публичные и скрытые. С 2020-х годов Авито внедрило систему «Отзывы о продавце», где оценка формируется по нескольким критериям: соответствие описания товара, скорость общения, качество упаковки и доставки. Средняя оценка влияет на видимость объявлений в поисковой выдаче и доверие покупателей.
¶Основания для удаления отзывов
¶По инициативе пользователя
Пользователь может удалить свой собственный отзыв в течение ограниченного срока после публикации. Для этого используется раздел «Мои отзывы» в личном кабинете. После удаления отзыв исчезает из публичного доступа, однако история взаимодействий между продавцом и покупателем сохраняется в системе Авито.
¶По обращению к администрации
Авито удаляет отзывы, содержащие:
- нецензурную лексику и оскорбления;
- персональные данные третьих лиц (адреса, телефоны, паспортные данные);
- рекламу сторонних товаров и услуг;
- заведомо ложную информацию, не соответствующую фактическим обстоятельствам сделки;
- спам и повторяющийся контент;
- угрозы, шантаж и вымогательство.
Для удаления подобного отзыва владелец профиля направляет обращение через службу поддержки Авито или форму обратной связи на сайте. К обращению прилагаются скриншоты и обоснование. Срок рассмотрения обращений, как правило, составляет от нескольких часов до нескольких рабочих дней.
¶По решению суда
Удаление отзывов через суд применяется в случаях, когда администрация площадки отказывает в модерации или отзыв содержит порочащие сведения, не подтверждённые фактами. Судебная практика по искам о защите чести и достоинства касается в том числе отзывов на маркетплейсах. Истец должен доказать, что сведения являются порочащими и не соответствуют действительности. При удовлетворении иска Авито исполняет судебное решение и удаляет спорный отзыв.
¶Спорные моменты и ограничения
Авито не гарантирует удаление отзывов, если они содержат фактическую информацию о ходе сделки, даже если она носит негативный характер. Площадка придерживается позиции, что оценка качества товара и общения является свободным выражением мнения покупателя. Отзывы, оставленные после завершённой сделки, модерируются строже, чем комментарии без подтверждённой покупки.
Существует ограничение на удаление отзывов: после удаления отзыва покупателем продавец не может оставить ответ на удалённый комментарий. При этом удалённый отзыв может быть восстановлен по решению администрации, если модерация признает удаление необоснованным.
¶Практические аспекты для продавцов
Продавцы на Авито сталкиваются с проблемой удаления отзывов в нескольких ситуациях:
- Ошибочные отзывы — покупатель ошибочно оставил негативный отзыв, не соответствующий фактическим обстоятельствам.
- Конкурентная борьба — недобросовестные конкуренты оставляют ложные отрицательные отзывы для снижения рейтинга продавца.
- Мошеннические отзывы — отзывы, оставленные с целью шантажа продавца с требованием оплаты за удаление.
Для противодействия ложным отзывам Авито рекомендует продавцам использовать функцию «Ответить на отзыв» и направлять обращения в службу поддержки. Площадка также применяет автоматические алгоритмы выявления подозрительной активности, включая массовые отзывы с одинаковым текстом и отзывы с новых аккаунтов.
¶Правовое регулирование
Отношения, связанные с отзывами на маркетплейсах, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (статьи 152.1 и 152.2 о защите чести, достоинства и деловой репутации), законом «О персональных данных» и законом «О защите прав потребителей». Авито как оператор персональных данных обязано рассматривать обращения пользователей в сроки, установленные законодательством.