Продавец-консультант в розничной торговле¶

Продавец-консультант — работник розничного торгового предприятия, в обязанности которого входит непосредственное обслуживание покупателей: выявление потребности, демонстрация и презентация товара, информирование о его свойствах, помощь в выборе и оформление покупки. Должность относится к категории торгового персонала и распространена в магазинах одежды, обуви, электроники, бытовой техники, косметики, мебели, строительных и хозяйственных товаров. В отличие от продавца традиционной торговли за прилавком, продавец-консультант работает преимущественно в торговом зале, вступая с покупателем в прямой диалог.

¶Место в структуре торговли

Должность появилась и закрепилась по мере перехода розничной торговли от прилавочной формы к самообслуживанию и к крупным сетевым форматам — гипермаркетам, торговым центрам, специализированным салонам. Когда покупатель получил свободный доступ к товару, потребовалась фигура, которая помогает ориентироваться в ассортименте и сопровождает сделку. В штатном расписании магазина продавцы-консультанты обычно образуют самую многочисленную группу среди линейного персонала; ими руководят администраторы торгового зала, а общее управление осуществляет директор магазина или управляющий.

В крупных сетях должность нередко дифференцируется: выделяют консультантов по отдельным товарным группам (например, по смартфонам, по крупной бытовой технике, по детским товарам), старших продавцов-консультантов, а также сотрудников, совмещающих консультирование с функциями кассира или мерчандайзера.

¶Обязанности

Типовой круг обязанностей продавца-консультанта включает:

• встречу покупателя и выяснение его запроса;
• консультирование по ассортименту, характеристикам, качеству и цене товара;
• демонстрацию товара в действии, сравнение моделей;
• информирование о гарантии, условиях доставки, сборки, возврата и обмена;
• помощь в оформлении покупки, сопровождение до кассы;
• поддержание порядка и выкладки товара в закреплённой зоне;
• участие в инвентаризациях и приёмке товара;
• работу с рекламациями в пределах своей компетенции.

В обязанности не входит самостоятельное установление цен или изменение условий продажи — эти вопросы относятся к компетенции руководства.

¶Требования и навыки

К соискателям на эту должность обычно предъявляют следующие требования: знание товара и его технических или потребительских свойств, владение основами психологии общения и техникой продаж, грамотная речь, опрятный внешний вид, готовность работать по сменному графику. Для ряда товарных категорий необходимо профильное образование или опыт: например, при продаже электроники — понимание технических параметров, при продаже косметики — знание состава и типов кожи, при продаже строительных материалов — знание технологий применения.

Ключевые навыки, которые ценятся работодателями: умение задавать вопросы и выявлять потребность, работа с возражениями, знание кассового оборудования и товароучётных систем, навыки допродаж и предложения сопутствующих товаров.

¶Условия труда и оплата

Труд продавца-консультанта связан с длительным пребыванием на ногах, работой с людьми и повышенной эмоциональной нагрузкой. График, как правило, сменный, включая выходные и праздничные дни. Оплата чаще всего состоит из оклада и премиальной части, зависящей от выполнения плана продаж, личных показателей или оценки качества обслуживания. В ряде компаний применяется система процентов от выручки или фиксированных бонусов за проданную единицу.

¶Профессиональные качества и развитие

Успешность работы во многом определяется коммуникабельностью, стрессоустойчивостью, наблюдательностью и способностью сохранять доброжелательность в конфликтных ситуациях. Должность часто рассматривается как стартовая ступень карьеры в рознице: с неё возможен переход на позиции старшего продавца, администратора торгового зала, товароведа, менеджера по закупкам или руководителя отдела. Для продвижения полезны знание ассортимента, опыт наставничества и понимание экономики магазина — товарооборота, наценки, оборачиваемости запасов.

¶Обучение и подготовка

Подготовка ведётся в учреждениях среднего профессионального образования по направлениям, связанным с коммерцией и торговым делом, а также непосредственно на предприятиях через внутренние программы обучения: тренинги по продукту, стандартам обслуживания и технике продаж. Многие сети создают собственные учебные центры и корпоративные стандарты сервиса, обязательные для сотрудников.

¶Значение и критика

Продавец-консультант выступает связующим звеном между товаром и покупателем: от его работы зависят удовлетворённость клиента, уровень возвратов и повторные обращения. Вместе с тем профессия подвергается критике за высокую текучесть кадров, зависимость дохода от планов продаж, что в отдельных случаях создаёт риск навязчивого консультирования, и за эмоциональное выгорание. Развитие онлайн-торговли изменило роль консультанта: в офлайн-магазинах растёт значение экспертного сопровождения и демонстрации товара, тогда как часть справочной информации покупатель получает самостоятельно.

Источники: Трудовой кодекс Российской Федерации; профессиональные стандарты в области торговли; учебная литература по коммерческой деятельности и маркетингу; отраслевые обзоры рынка труда в розничной торговле.