Отказ от товара в пункте выдачи Ozon¶
Отказ от товара в пункте выдачи Ozon — это процедура возврата покупки, оформленная на маркетплейсе Ozon, при которой покупатель передаёт возврат курьеру или сотруднику пункта выдачи заказов (ПВЗ) в момент получения. Согласно правилам площадки, покупатель вправе отказаться от любого товара надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения заказа, а от товара ненадлежащего качества — в течение 14 дней, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
¶Правовая основа
Право на возврат товара надлежащего качества регулируется статьёй 25 закона РФ «О защите прав потребителей»: потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. При отсутствии аналогичного товара у продавца покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
Правила продажи дистанционным способом, утверждённые постановлением Правительства РФ № 617 от 27 мая 2022 года, устанавливают для дистанционной торговли отдельный срок: отказ от товара надлежащего качества возможен в любое время до передачи товара и в течение 7 дней после его получения. Именно этот порядок применяется к покупкам на маркетплейсах, включая Ozon.
¶Как отказаться от товара в пункте выдачи
На Ozon отказ от товара оформляется двумя основными способами: в приложении или сайте до получения заказа и непосредственно в пункте выдачи при получении.
¶Отказ до получения заказа
Покупатель может отказаться от отдельных товаров или от всего заказа до его получения. Для этого в приложении Ozon нужно открыть раздел «Мои заказы», выбрать нужный заказ, нажать «Отменить заказ» или «Отменить товар» и указать причину. Если заказ уже передан в доставку, отмена возможна только в случае, если пункт выдачи или курьер ещё не начали выдачу. После отмены деньги возвращаются на счёт Ozon (баланс) или на исходное платёжное средство — в зависимости от способа оплаты.
¶Отказ при получении в ПВЗ
При получении заказа в пункте выдачи покупатель вправе отказаться от любого товара без объяснения причин. Порядок действий:
- Сообщить сотруднику ПВЗ о желании отказаться от товара.
- Открыть приложение Ozon, перейти в заказ и подтвердить отказ от конкретных позиций.
- Подписать возврат в приложении (электронная подпись заменяет бумажный акт).
- Передать товар сотруднику ПВЗ.
При отказе от части заказа оплачивается только принятая часть. Стоимость доставки при отказе от всех товаров возвращается полностью.
¶Отказ от товара надлежащего качества после получения
Если товар уже принят и оплачен, но покупатель решил от него отказаться, возврат оформляется в разделе «Мои заказы» — кнопка «Вернуть товар». Далее нужно выбрать позицию, причину возврата и способ: принести товар в пункт выдачи Ozon, передать курьеру при следующей доставке или отправить через пункт приёма. Возврат товара надлежащего качества осуществляется за счёт покупателя, если иное не предусмотрено правилами площадки.
¶Сроки возврата денег
После того как товар принят на складе Ozon и подтверждён его состояние, деньги возвращаются на счёт Ozon (баланс) в течение 1–3 рабочих дней. При возврате на банковскую карту срок зачисления зависит от банка и обычно составляет до 3–10 рабочих дней. Средства, оплаченные бонусами Ozon, возвращаются бонусами.
¶Товары, которые нельзя вернуть
Действует перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утверждённый постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года. К ним относятся, в частности:
- лекарственные препараты и медицинские изделия;
- предметы личной гигиены;
- бельё нательное и чулочно-носочные изделия;
- ювелирные изделия;
- животные и растения;
- печатные издания;
- товары, изготовленные по индивидуальному заказу.
При этом возврат товара ненадлежащего качества из этого перечня возможен, если в нём обнаружен недостаток.
¶Отказ от товара ненадлежащего качества
Если товар оказался бракованным, не соответствует описанию или повреждён при доставке, покупатель вправе оформить возврат в течение 14 дней, а после этого срока — в случае обнаружения существенного недостатка. Для этого в приложении нужно выбрать «Вернуть товар», указать причину «Товар с дефектом» и приложить фотографии. Ozon может запросить дополнительные доказательства, а при подтверждении дефекта возврат оформляется за счёт продавца или площадки.
¶Особенности для крупногабаритных товаров
Для крупногабаритных товаров (бытовая техника, мебель) условия возврата устанавливаются индивидуально. Возврат таких товаров, как правило, осуществляется силами Ozon или продавца, а стоимость логистики может быть возложена на покупателя, если товар надлежащего качества. Точные условия указываются на карточке товара и в правилах конкретного продавца.
¶Спорные ситуации
При отказе в приёме возврата покупатель может обратиться в службу поддержки Ozon через раздел «Помощь» в приложении. Также возможна подача жалобы в Роспотребнадзор или обращение в суд. Практика показывает, что при соблюдении сроков и сохранении товарного вида маркетплейсы, как правило, идут навстречу покупателям.