Naumen: разработка и поддержка ИТ-решений¶

Naumen — российская ИТ-компания, специализирующаяся на разработке и внедрении программного обеспечения для управления бизнес-процессами, в том числе систем для контакт-центров, CRM и сервисного обслуживания. Полное наименование — ООО «Наумен» (Naumen). Штаб-квартира расположена в Москве, также имеет офисы в ряде регионов России и за рубежом. Компания основана в 2001 году и входит в число крупнейших отечественных разработчиков ПО в своих сегментах.

¶История

Компания Naumen была основана в 2001 году группой специалистов в области информационных технологий. Первоначально основным направлением деятельности стала разработка решений для автоматизации взаимодействия с клиентами. Ключевым продуктом на раннем этапе стала система для контакт-центров Naumen Contact Center, которая позволила компании занять устойчивые позиции на российском рынке.

В последующие годы Naumen расширила линейку продуктов. Были разработаны системы класса Service Desk (Naumen Service Desk) и CRM (Naumen CRM), а также платформа для создания виртуальных операторов и речевой аналитики. Развитие компании сопровождалось ростом числа корпоративных клиентов, преимущественно в банковской сфере, телекоммуникациях, энергетике, розничной торговле и государственном секторе. К началу 2020-х годов Naumen стала одним из лидеров рынка решений для контакт-центров в России и странах СНГ.

¶Основные продукты и решения

Портфель компании включает несколько флагманских продуктов, ориентированных на крупный и средний бизнес, а также на государственные учреждения. Все решения разрабатываются на собственной технологической базе.

¶Naumen Contact Center

Программный продукт для построения контакт-центров и управления взаимодействием с клиентами по различным каналам: телефонные звонки, чаты, социальные сети, мессенджеры и электронная почта. Система обеспечивает распределение обращений, запись разговоров, интеграцию с CRM и другие функции. Существуют версии для операторов связи и банков, отличающиеся расширенными возможностями маршрутизации и интеграции с биллинговыми системами.

¶Naumen Service Desk

Система класса ITSM (IT Service Management) для автоматизации процессов технической поддержки и обслуживания пользователей. Продукт позволяет управлять инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и изменениями, вести базу знаний и контролировать соглашения об уровне сервиса (SLA). Naumen Service Desk широко применяется в ИТ-подразделениях компаний и государственных организациях.

¶Naumen CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенная для автоматизации работы отделов продаж, маркетинга и клиентского сервиса. Включает инструменты для управления сделками, ведения клиентской базы, анализа эффективности коммуникаций. Продукт ориентирован на компании с высоким уровнем кастомизации бизнес-процессов.

¶Naumen Virtual Operator и речевая аналитика

Отдельное направление — технологии искусственного интеллекта. Naumen Virtual Operator — голосовой робот, способный распознавать речь, вести диалог с абонентом и выполнять типовые запросы без участия человека. Речевая аналитика позволяет автоматически анализировать записи разговоров операторов для выявления проблем и повышения качества обслуживания. Эти решения интегрируются с продуктами линейки Naumen.

¶Технологические особенности

Продукты Naumen разработаны с применением собственных технологий и фреймворков. Компания использует открытые стандарты и протоколы (SIP, WebRTC и другие), что обеспечивает интеграцию с большинством телекоммуникационного оборудования и сторонними информационными системами. Архитектура решений, как правило, модульная, что позволяет заказчикам внедрять только необходимый функционал и масштабировать систему по мере роста нагрузки.

Naumen уделяет внимание развитию платформы разработки, которая позволяет партнёрам и заказчикам самостоятельно дорабатывать функциональность под специфические бизнес-задачи. Компания активно инвестирует в исследования в области обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения для совершенствования голосовых роботов и аналитических модулей.

¶Применение и отраслевая специфика

Решения Naumen используются в различных отраслях экономики. Наибольшее распространение продукты получили в следующих секторах:

• Финансовый сектор: банки и страховые компании используют контакт-центры и CRM для обслуживания клиентов.
• Телекоммуникации: операторы связи применяют решения для обработки высоких нагрузок и поддержки абонентов.
• Государственный сектор: органы власти и учреждения внедряют Service Desk и системы обработки обращений граждан (например, для служб поддержки порталов госуслуг и МФЦ).
• Энергетика и промышленность: компании используют ITSM-решения для поддержки ИТ-инфраструктуры и диспетчерских служб.
• Розничная торговля и электронная коммерция: внедряются омниканальные контакт-центры для интернет-магазинов.

¶Позиция на рынке и конкуренты

Naumen стабильно входит в тройку лидеров на российском рынке систем для контакт-центров по данным аналитических агентств (например, TAdviser, CNews). Основными конкурентами компании являются отечественные разработчики (например, «Инфосистемы Джет», Voximplant) и зарубежные вендоры, присутствие которых на российском рынке сократилось после 2022 года. В сегменте ITSM-систем Naumen конкурирует с такими продуктами, как ITSM 365, Okdesk, а также с решениями на базе зарубежных платформ.

¶Импортозамещение и развитие в 2020-х годах

После изменения геополитической ситуации и ухода ряда западных вендоров с российского рынка в 2022 году, спрос на продукты Naumen значительно вырос. Компания активно участвует в программах импортозамещения, предлагая замену для решений Cisco, Avaya, Genesys и других. Продукты Naumen включены в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, что позволяет государственным заказчикам приобретать их в приоритетном порядке.

В 2020-е годы Naumen продолжила развитие облачных сервисов, предлагая свои продукты по модели SaaS (программное обеспечение как услуга). Это позволило компании привлечь средний бизнес, для которого аренда ПО выгоднее покупки лицензий.

¶Интересные факты

• Компания имеет собственный центр разработки и исследования, в котором работают специалисты в области лингвистики и ИИ.
• Naumen ежегодно проводит конференции и мероприятия для заказчиков и партнёров, на которых делится опытом внедрения своих решений.
• Речевые технологии Naumen поддерживают несколько языков, включая русский, казахский и узбекский, что позволяет использовать продукты в странах Центральной Азии.