Экспирианс — понятие и его значение¶
Экспирианс (от англ. experience — опыт, переживание) — многозначный термин, обозначающий совокупность переживаний, впечатлений и ощущений, получаемых человеком в ходе взаимодействия с окружающей средой, продуктами, услугами или событиями. В современном русском языке слово употребляется в нескольких значениях: от философского понятия опыта до маркетингового и технологического термина, описывающего путь взаимодействия пользователя с продуктом или услугой.
¶Философское значение
В философии экспирианс (опыт) традиционно понимается как источник познания. Эмпиризм — направление, восходящее к Джону Локу, Дэвиду Юму и Джорджу Беркли, — исходит из того, что содержание человеческого разума формируется прежде всего через чувственный опыт. Локк в трактате «Опыт о человеческом разумении» (1690) сформулировал идею разума как «чистой доски» (tabula rasa), на которую опыт наносит свои отпечатки. Кант, напротив, считал, что опыт невозможен без априорных форм познания — пространства, времени и категорий рассудка.
В феноменологии термин приобрёл специальное значение: Эдмунд Гуссерль разрабатывал учение о «жизненном мире» (Lebenswelt) как сфере непосредственных переживаний, предшествующих научному познанию. Морис Мерло-Понти в «Феноменологии восприятия» (1945) развил идею телесного опыта как основы всякого сознания.
¶Экспирианс в маркетинге
В маркетинге и менеджменте customer experience (CX, клиентский экспирианс) — это совокупность всех точек контакта между клиентом и компанией: от первого узнавания о бренде до послепродажного обслуживания. Термин получил широкое распространение в 2010-х годах, когда компании начали системно проектировать клиентский путь (customer journey map).
Ключевые элементы клиентского экспирианса:
- осведомлённость о бренде;
- процесс покупки (в том числе удобство сайта или приложения);
- качество продукта или услуги;
- послепродажная поддержка;
- эмоциональный отклик и лояльность.
Исследования показывают, что потребители готовы платить больше за улучшенный клиентский опыт. По данным консалтинговых компаний, к 2020-м годам качество CX стало одним из главных конкурентных преимуществ наряду с ценой и качеством самого продукта.
¶Экспирианс в дизайне и технологиях
В дизайне user experience (UX, пользовательский экспирианс) — это восприятие и эмоциональные реакции пользователя при взаимодействии с продуктом: сайтом, приложением, устройством. Термин закрепился после выхода книги Дона Нормана «Дизайн повседневных вещей» (1988), в которой он ввёл понятие «дизайн опыта». Позже Норман уточнил: UX охватывает весь путь пользователя, тогда как usability (удобство использования) — лишь его часть.
В игровой индустрии gameplay experience (игровой экспирианс) — это переживания игрока, обусловленные механикой, сюжетом, графикой и звуком. Разработчики выделяют особые «моменты опыта» — например, эффект присутствия в виртуальной реальности или эмоциональный отклик от сюжетных поворотов.
В индустрии развлечений и туризма термин experience economy (экономика впечатлений) был введён в 1998 году Джозефом Пайном и Джеймсом Гилмором в статье, а затем в книге «Welcome to the Economy of Experience» (1999). Согласно их концепции, экономика прошла ряд стадий — от товаров к услугам, а затем к впечатлениям как самостоятельной ценности. Парки развлечений, фестивали, интерактивные музеи и шоу — примеры бизнеса, построенного на продаже впечатлений.
¶Экспирианс в российском контексте
В русскоязычном бизнес-пространстве термин «экспирианс» стал активно использоваться с начала 2010-х годов, преимущественно в ритейле, HoReCa и цифровых сервисах. Российские компании вроде Сбера, Ozon и Яндекса выделяют улучшение клиентского опыта в отдельное стратегическое направление. Появились специализированные агентства, занимающиеся проектированием клиентского пути и аудитом CX.
В образовании термин используется для описания образовательного опыта студента — совокупности учебных, социальных и эмоциональных факторов, формирующих процесс обучения.
¶Смежные понятия
- Иммерсивность — степень погружения в переживание (в играх, VR, искусстве).
- Бренд-опыт — восприятие бренда через последовательность переживаний.
- Сервисный дизайн — дисциплина, ориентированная на проектирование целостного опыта взаимодействия с услугой.
Источники:
- Локк Дж. Опыт о человеческом разумении
- Норман Д. Дизайн повседневных вещей
- Пайн Б. Дж., Гилмор Дж. Х. The Experience Economy
- Мерло-Понти М. Феноменология восприятия
- Гуссерль Э. Идеи к чистой феноменологии